Klachtenreglement

Herziene versie 8 april 2018


De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf: Nicolette Beemster en Marcella Raaijmakers



Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen


Artikel 1. Definities
In dit reglement wordt verstaan onder: 
A. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf: De praktijk waar onder meer psychologische dienstverlening alsmede coaching en arbeidsmarktgerichte activiteiten worden ontplooid.
B. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf;
C. Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf, ongeacht of hij / zij in dienst is van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf of ingehuurd.

Artikel 2. Klachtrecht

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf. De cliënt wordt gedurende het eerste gesprek (intakegesprek) op de hoogte gebracht van het bestaan van het klachtenreglement.
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf, wordt aangemerkt als een gedraging van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf.

Artikel 3. Behoorlijke behandeling
De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over haar gedragingen.

Hoofdstuk 2. De behandeling van klachten 

Artikel 4. Indienen van een klacht
1. De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste: 
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
2. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede
behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een
vertaling.
3. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste of het tweede lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.

Artikel 5. Interventie
1. Zodra de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn of haar klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

Artikel 6. Ontvangstbevestiging

1. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 5 werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:  
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
3. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
4. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden zo spoedig mogelijk terug aan de indiener.

Artikel 7. Onpartijdige klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een onafhankelijke psycholoog die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Ook is het mogelijk de klacht in te dienen bij de klachtencommissie van het Nederlands Instituut voor Psychologen: Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg, telefoonnummer (0900) 243 7070.

Artikel 8. Niet verplicht in behandeling nemen
1. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging: 
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit
reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij de gedraging bestaat
uit het niet tijdig nemen van een besluit, of kon worden ingesteld;
d. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke
instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is
geweest of,
e. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de
opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een
opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 9. Toezendingsplicht beklaagde

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de
klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 10. Hoorplicht
1. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 11. Afhandelingstermijn

1. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf handelt de klacht af binnen 6 weken na ontvangst.
2. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf kan de afhandeling voor ten hoogste 4 weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 12 A. Afhandeling
1. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
2. Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij het Nederlands Instituut voor Psychologen (NIP). Zie hiervoor www.psynip.nl . De klachtenprocedure van het NIP is op aanvraag bij de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf verkrijgbaar.

Artikel 12 B. Ontwikkelingen binnen klachtenprocedure
Ten minste 1 keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd en geëvalueerd door het management. Het betreft een overleg tussen de twee praktiserende psychologen van de praktijk. Indien nodig worden er verbetermaatregelen getroffen.

Hoofdstuk 3. Overige bepalingen

Artikel 13. Verantwoordingsinformatie
De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten. Hierdoor kan inzichtelijk worden gemaakt wat de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten waren. Dit uiteraard met in acht neming van de privacy van de cliënt. Informatie dient met schriftelijke goedkeuring van de cliënt te worden opgevraagd. De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf beheert de klachten schriftelijk in een hiertoe beveiligd bestand.

De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf is in staat om desgewenst en dus op elk tijdstip inzicht te verschaffen in:
-    Het aantal ingediende klachten
-    Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen
-    Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
-    Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
-    Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld

Algemeen:
Toelichting op de artikelen uit het klachtenreglement:
Het klachtrecht geeft de klant aanvullende rechtsbescherming naast de mogelijkheden van bezwaar en beroep die ten aanzien van bepaalde handelingen van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf openstaan. Voor de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf is de klachtenprocedure overigens van belang om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren doordat gesignaleerd wordt waarover klanten ontevreden zijn. Het reglement bepaalt wie, in welke gevallen en op welke wijze een klacht kan indienen indien hij of zij meent door de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf niet correct te zijn behandeld.

Artikelsgewijze toelichting:

Toelichting artikel 2
Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen over een gedraging,
handeling of nalaten door (een medewerker van) de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf. Wanneer twijfel bestaat over de bedoeling van een uiting wordt navraag gedaan bij de indiener.
In sommige gevallen staan tegen specifieke handelingen of brieven (beschikkingen) andere procedures open: bezwaar, beroep, het indienen van een claim tot schadevergoeding. Als in die gevallen (mede) een klacht wordt ingediend zal de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf navraag doen bij de indiener naar de bedoeling van de klacht. Als een andere procedure openstaat zal de indiener daarop worden gewezen en als daarmee de inhoud van die klacht in behandeling zal worden genomen zal de klacht niet verder worden behandeld.

Toelichting artikel 4
De psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf streeft naar een laagdrempelige, heldere procedure. Deze procedure geldt zowel voor schriftelijke als voor mondelinge klachten. Als dat nodig is, wordt een mondelinge klacht door de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf in overleg met de indiener op schrift gesteld. Omdat de klachtenprocedure van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf goed bekend zal worden gemaakt bij alle klanten en medewerkers, en alle klachten onder die procedure zullen vallen, zullen alle als zodanig gekwalificeerde klachten volgens de formele procedure worden afgedaan door de daarvoor aangestelde klachtenbehandelaars. Klachten waarbij desondanks door andere medewerkers in de organisatie worden ‘geïntervenieerd’ als bedoeld in artikel 7 bestaat de mogelijkheid om, wanneer dat niet naar tevredenheid van de klager is gebeurd, alsnog de formele procedure te doorlopen. 

Toelichting artikel 6, derde en vierde lid
Deze bepalingen geven duidelijkheid over de gewenste handelwijze bij onbevoegdheid. Te denken valt aan verwarring over bevoegdheidsverdeling tussen de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf en bijvoorbeeld werkgevers, het UWV, reïntegratiebedrijven en gemeenten. Bij twijfel over (on)bevoegdheid en bij gedragingen die aan meerdere organisaties zouden kunnen worden toegerekend, wordt de klacht wel in behandeling genomen.

Toelichting artikel 8
Dit artikel geeft met name aanleiding tot het niet in behandeling nemen van klachten die betrekking hebben op beschikkingen waartegen ook bezwaar gemaakt had kunnen worden. Normaliter zal de persoon die het niet eens is met de inhoud van een beschikking bezwaar kunnen en moeten maken om die beschikking aan te vechten.

Het is dan niet wenselijk om vervolgens toch nog een klachtenprocedure te kunnen volgen. Als, na navraag bij de indiener, blijkt dat een klacht (mede) als bezwaarschrift of een bezwaarschrift (mede) als klacht dient te worden aangemerkt, wordt de klacht alleen apart in behandeling genomen als de indiener dat uitdrukkelijk wenst. Bijvoorbeeld wanneer er geklaagd wordt over een gedraging of bejegening gedurende de begeleiding.

Toelichting artikel 10
Indien de klacht niet kennelijk ongegrond is en de klager niet heeft verklaard af te willen zien van de mogelijkheid gehoord te worden zal op enigerlei wijze gelegenheid tot horen gegeven dienen te worden. Het horen gebeurt op initiatief van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf. Dat initiatief kan wel gericht zijn op (snel en informeel) telefonisch horen. Klager kan daarbij afzien van een hoorzitting.

Toelichting artikel 11
Ondanks de afhandelingtermijn van 6 weken zoals voorgeschreven in artikel 11 (in lijn met de voorschriften hiervoor binnen de AWB) met een verdagingsmogelijkheid tot 10 weken, die in het reglement wordt gehandhaafd, is het streven van de psychologenpraktijk / het reïntegratiebedrijf gericht op het behalen van een afhandelingtermijn van 3 weken voor 80% van alle klachten.

Toelichting artikel 12 A.
Schriftelijk afgehandelde klachten vereisen een gemotiveerde kennisgeving van de
bevindingen en de conclusies. Daartoe bevat de beslissing op de klacht een weergave van de klacht, een weergave van de feiten die aan de beslissing ten grondslag liggen, een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht en een oordeel over de klacht. In het algemeen zal de klachtenbehandeling moeten eindigen met het oordeel gegrond of ongegrond.

 Melding klacht

In het afgelopen jaar werd er 1 klacht ingediend via het NIP. Deze is inmiddels afgewikkeld en aan het oordeel van het NIP (volgen leertherapie m.b.t. begrenzen betrokkenheid) wordt gehoor gegeven. Er is geen sprake van het vervallen van de NIP registratie. 

button

button_top5

Netwerk partners

www.hanstimmermans.nl